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日前，中國消費者協會發布《2022年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》。報告顯示，2022年上半年，消費者投訴總體呈上升態勢，全國消協組織共受理消費者投訴551780件，同比增長5.71%，解決449786件，投訴解決率81.52%,為消費者挽回經濟損失73863萬元。其中涉及消費安全問題，如食品安全、醫美安全、預付安全等;買房置業消費問題，如商品房、物業服務等;公共服務問題，如電信服務、航空客運等;精神層面消費問題，如在線培訓、網絡游戲、寵物消費等。

醫美安全引人關注

一些無良商家在利益驅使下，通過制造和販賣容貌焦慮，憑空制造需求“收割”消費者。該領域營銷亂象多、投訴多，機構執業標準和行為規范亟待加強等一系列問題值得關注。一是虛假宣傳夸大功效，二是模糊定價違規收費，三是醫療美容安全堪憂，四是免費體驗誘導消費。

案例：消費者楊女士向浙江省臨海市消費者權益保護委員會投訴，其在當地某步行街收到某美容院發的傳單，稱可以免費進行修眉、臉部護理等體驗。隨后在體驗過程中，店員向楊女士推銷紋眉項目。經詢問確認做紋眉不會有任何副作用后，楊女士花費1280元享受了紋眉服務。楊女士返家后臉部出現了紅疹，眉毛附近皮膚出現紅腫，美容院稱做完紋眉項目一兩天內出現皮膚紅腫、紅疹現象是正常的。過了兩天，楊女士臉部紅腫、紅疹依然沒有消退，前往醫院診治為過敏，醫藥費共計380元。后續找美容院索賠，但負責人一直回避處理。今年1月，經臨海市消保委調解，美容院退還楊女士紋眉項目美容費用1280元，并支付醫藥費380元。

消協意見：《醫療美容服務管理辦法》對醫療美容服務機構、主診醫師、護理人員資質等都有嚴格規定，并根據醫療美容項目的技術難度、可能發生的醫療風險程度，對醫療美容項目實行分級準入管理。在實施治療前，執業醫師必須向就醫者本人或親屬書面告知治療的適應癥、禁忌癥、醫療風險和注意事項等，并取得就醫者本人或監護人的簽字同意。但在實踐中，一些醫美機構、從業人員違規行為仍然多發。建議相關政府部門進一步加強監管，從嚴懲治侵害消費者權益行為，督促醫美行業從業者嚴格依法規范自身行為，切實保障消費者的健康安全。消費者也應當樹立正確的審美觀念，不盲目跟風。確需接受醫療美容服務的，應認真考量醫美機構及從業人員的資質、信譽，充分了解相關風險，審慎作出決定。

商品房領域投訴增多

今年上半年，全國消協組織共受理商品房投訴5787件，同比增長23.31%，其中一些涉及群體性糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是房屋爛尾引發糾紛;二是開發商未按期交房;三是開發商承諾不兌現;四是開發商利用補充協議、特別約定等規避合同監管，制定不公平格式條款侵害消費者權益。

案例：6月24日至7月4日，中國消費者協會收到多位消費者投訴反映，2017年至2018年4月期間，陸續有180余名消費者購買了海南省文昌市某樓盤的期房，購房款9000余萬元。該樓盤于2017年取得《商品房預售許可證》，消費者與開發商簽訂的購房合同約定的交房日期為2018年12月31日。由于開發商挪用購房資金導致項目資金鏈斷裂，因此停工成為爛尾樓。部分業主反映曾集體向當地有關方面投訴，樓盤在此期間曾多次假裝復工，隨后又再次停工，消費者投入了大量資金卻無房可住。

消協意見：書面證據對于消費者維權具有重要作用，建議消費者在購房時，對于開發商的各項承諾應要求以書面形式約定，并保存好與銷售人員的溝通記錄。房地產開發企業和相關銀行應當嚴格落實有關商品房預售資金監督管理的規章制度，不得隨意、私自挪用預售資金。建議相關政府部門加強對房地產開發商各類經營行為的監管力度，特別是有關合同條款、重點宣傳內容、現場公示信息、施工關鍵環節、預售資金管理等，必要時采取聯合監督執法，進一步規范房地產開發商各類行為，禁止挪用預售資金，保障按進度核撥和房屋如期交付，保護購房消費者合法權益。

寵物消費維權難

今年上半年，全國消協組織受理寵物類投訴6617件，同比增長約89.17%，增幅較大。消費者投訴的主要問題有：一是寵物服務糾紛消費者舉證難。寵物服務涉及配種、繁育、清潔、寄養、醫療、殯葬等一系列內容，由于寵物自身無法表達，因此一旦出現問題，消費者常面臨舉證難、索賠難等問題。二是針對寵物食品的安全保障措施不足。如一些寵物食品中出現金屬、塑料等異物，以及食用寵物食品后出現中毒、死亡等情況。三是寵物交易亂象多。如寵物交易無證經營、不提供銷售憑證、不簽訂銷售合同;不按照法律規定提供免疫、檢疫證明;隱瞞寵物健康狀況，出售帶病寵物等。

案例：4月15日，陳女士向江蘇省無錫市梁溪區消費者權益保護委員會投訴稱，其花費98元在某寵物互動體驗館內擼貓。商家口頭提示陳女士部分貓比較兇需小心，但在擼貓過程中，陳女士還是被其中一只貓抓傷了，經醫生診斷屬于3級抓傷，需接種5針狂犬疫苗和1針破傷風疫苗。陳女士認為店內沒有安全措施，導致自己被抓傷，應當由商家承擔全部責任;但商家提出自己已口頭提示過風險，是陳女士不小心，雙方都有責任。經多次調解，商家表示愿意賠付陳女士相關醫療費，同時會在店內張貼提示海報，盡量避免此類事件的發生。

消協意見：消費者在購買寵物或享受寵物相關服務時，要預先查看經營者的資質、消費者評價等信息，盡量選擇資質齊全、信譽較好的寵物店進行消費，并與商家簽訂書面購買協議，要求商家出具發票和服務明細等書面憑證，確保寵物健康和事后維權有據。寵物消費相關經營者應當切實保障寵物食品、用品的安全和質量，出售給消費者的寵物應當保證身體健康無疾病，明知寵物或寵物相關產品不健康、不合格、不安全仍然進行銷售可能構成消費欺詐，要依法承擔賠償責任。針對寵物市場存在的多種問題，建議有關政府部門加強研究，出臺寵物培育、宣傳、銷售、服務、售后等相關規定，加強對相關市場的規范和引導，保障消費者合法權益。(閻 密)

關鍵詞： 醫美安全 機構執業標準 消費者權益 食品安全