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如今通過網約車出行變得非常普遍，但其中隱藏的一些暗操作，卻給百姓出行“添了堵”。記者近日在北京調查發現，滴滴快車就存在著“甩單、拒單”以及“誘導乘客取消訂單”等現象。

采訪中，記者遭遇多名滴滴快車司機以各種理由拒載：

單子是系統分配的，我可以不去，您取消就行。

那您取消重新叫一個好吧。

帥哥，你取消吧，打出租車去唄。

司機搶單為獲得平臺獎勵

據滴滴快車司機介紹，近來滴滴快車獎勵司機的模式發生了改變，滴滴快車司機需按照司機端應用提示，在不同的獎勵模式下接夠一定單數，才能獲得獎金。

在目前滴滴快車指派訂單的模式下，有司機搶單只是為了達到接單數量賺取獎金，因此在搶單后便會有選擇地取消訂單，導致乘客通過網約車出行耗費更多的時間精力，甚至無意中自我降低了在此平臺的信用評分。

為避免降低服務分及罰款 司機誘導乘客取消訂單

記者調查中從多名滴滴快車司機和客服兩種途徑了解到，作為平臺對快車司機的約束，如果司機主動取消訂單，有可能會被視為違規，每單罰款10元，并扣除相應的服務分。服務分低了，派單率也會隨之降低。

為規避主動取消訂單遭乘客投訴可能帶來的經濟處罰和扣分問題，快車司機會找一些理由借此開脫，比如找不著乘客、乘客位置有誤等等，更有司機會以各種理由要求乘客一方主動取消訂單。

記者：現在是您去不了，應該是您來取消啊。

司機：您取消吧，沒事。

記者：取消對我的評分不會有影響嗎?

司機：沒事，對你沒影響。

乘客取消訂單將被降低信用值 或導致無車可打

但據滴滴快車工作人員介紹，目前平臺對司機和乘客實行雙向約束，乘客主動取消訂單，同樣存在降低信用值的可能。

目前，滴滴出行APP在完成快車訂單后，乘客和司機有雙向評價，司乘雙方均實行5分滿分的信用評分規則。有快車司機表示，如果乘客信用評分低于4分，司機拒載率會大大提升。

滴滴快車客服表示，如果乘客多次取消會導致評分下降，有車時會優先分配給其他分數較高的乘客，而且如果連續多次取消訂單，可能會導致賬號被封，無法叫車。

網約車平臺與消費者存在密切合同關系

記者調查過程中發現，從技術角度看，乘客通過滴滴快車完成出行后，將相應車費實時支付給快車司機，但這些訂單滴滴平臺獲取約為車費20%的抽成。

中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海表示，平臺通過消費者訂單打車的行為而獲得經濟收益，所以平臺跟消費者之間有密切的合同關系。如果消費者有正當的權益訴求，平臺就有必要采取有效的、透明的回應措施。

滴滴快車稱無法反饋投訴結果

滴滴快車客服介紹，經核查認定違規的快車司機，通常會按情節嚴重程度，作出警告、經濟處罰和封禁處罰3種處理。但最終處理結果，不會反饋給乘客。

滴滴快車客服：關于司機的處罰結果是我們內部的管理措施，一般是不會透露到公司的外部的。

記者：我不知道結果(反饋)的話，我怎么知道你們處理的進度、結果是什么呢?尤其是你們處理的結果是不是公允?

客服：我們沒辦法把司機的具體處理結果給您。

專家：經營者有信息披露義務

劉俊海介紹，我國《消費者權益保護法》第八條規定，消費者享有知悉其使用商品或接受服務真實情況的權利。為保護消費者的知情權，第二十條第二款還專門規定了經營者的信息披露義務。

劉俊海教授認為，網約車平臺作為交易模式的創造者、交易規則的起草者、相關司機的遴選者，以及相關經濟收益的獲得者，應當在第一時間解決消費者投訴，作為解決爭議的優選方案。

中國人民大學法學院教授商法研究所所長劉俊海：

不光是從法律角度看，而且從商業倫理看，發展市場、占領市場本身還不夠。最重要的是，企業要與消費者自覺地站在一起，要學會換位思考，站在消費者角度進一步優化自身的投訴糾紛的解決流程。

關鍵詞： 誘導乘客